ABSTRAK

Penelitian ini mengkaji bagaimana Kecerdasan Buatan (AI) membantu meningkatkan pengalaman pelanggan di aplikasi belanja Shopee. Teknologi digital membantu perusahaan menggunakan AI untuk menawarkan layanan yang lebih personal, lebih cepat, dan lebih baik kepada pengguna. Studi ini menggunakan metode kuantitatif, dan data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada orang-orang yang secara rutin menggunakan aplikasi Shopee. Data tersebut dianalisis dengan alat statistik untuk melihat bagaimana fitur AI seperti saran produk, chatbot, dan alat pencarian memengaruhi kebahagiaan pelanggan dan loyalitas mereka. Hasilnya menunjukkan bahwa penggunaan AI memiliki dampak yang baik dan penting dalam meningkatkan layanan dan pengalaman pengguna. Pengguna merasa lebih didukung saat mencari produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan mendapatkan respons yang lebih cepat atas permintaan layanan mereka. Jadi, penggunaan AI benar-benar membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat situs e-commerce lebih kompetitif. Studi ini bertujuan untuk membantu bisnis menciptakan rencana layanan berbasis teknologi yang bertujuan untuk membuat pelanggan senang.

Kata kunci: Artifical Intelligence, Customer Experience, E-Commerce, Kepuasan Pelanggan, Shopee

PENDAHULUAN

Pertumbuhan pesat teknologi digital telah menyebabkan perubahan besar di banyak bidang, seperti industri e-commerce. Saat ini, e-commerce merupakan cara utama orang mendapatkan barang-barang yang mereka butuhkan untuk kehidupan sehari-hari secara praktis dan efisien. Aplikasi e-commerce semakin populer karena mudah diakses melalui perangkat seluler dan menawarkan berbagai fitur yang bermanfaat. Shopee adalah salah satu situs belanja online terpopuler di Indonesia.

Seiring persaingan di industri e-commerce semakin ketat, perusahaan harus terus berinovasi untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan mereka. Salah satu inovasi umum yang telah banyak digunakan adalah penerapan Kecerdasan Buatan (AI). Teknologi AI membantu perusahaan memahami perilaku pengguna, menyarankan produk yang tepat untuk mereka, menawarkan dukungan pelanggan menggunakan chatbot, dan membuat sistem pencarian lebih efektif. Alat AI ini dirancang untuk menawarkan pengalaman yang lebih personal, lebih cepat, dan lebih baik kepada pelanggan. pengalaman pelanggan memainkan peran besar dalam membuat pelanggan senang dan terus kembali. Ketika pengguna memiliki pengalaman yang baik menggunakan aplikasi, hal itu membuat mereka lebih percaya pada aplikasi tersebut dan membuat mereka ingin membeli barang lagi. Di sisi lain, pengalaman buruk dapat membuat pelanggan beralih ke platform lain. Oleh karena itu, bisnis harus mencari tahu bagaimana AI dapat membantu memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan mereka.

Shopee, salah satu platform belanja online terbesar, menggunakan berbagai fitur berbasis kecerdasan buatan untuk membantu menjalankan layanannya. Saran produk, alat pencarian cerdas, dan dukungan pelanggan otomatis semuanya penting untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Keberhasilan AI dalam meningkatkan pengalaman pelanggan membutuhkan studi ilmiah yang lebih detail.

Studi ini meneliti bagaimana Kecerdasan Buatan membantu meningkatkan pengalaman menggunakan aplikasi Shopee bagi pelanggan. Studi ini diharapkan dapat membantu memahami bagaimana teknologi AI memengaruhi kepuasan pelanggan dan memberikan panduan kepada bisnis dalam membuat rencana layanan berbasis teknologi di masa mendatang.

METODE PENELITIAN

Studi ini menggunakan metode survei untuk mengumpulkan data dan meneliti bagaimana penggunaan Kecerdasan Buatan (AI) memengaruhi pengalaman pelanggan bagi pengguna aplikasi Shopee. Data dikumpulkan dengan memberikan kuesioner kepada pengguna aktif Shopee yang telah melakukan pembelian, dan mereka menggunakan skala Likert untuk mengukur respons. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah pengambilan sampel bertujuan berdasarkan pedoman tertentu. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan metode statistik, seperti memeriksa apakah hasilnya dapat dipercaya dan konsisten, mendeskripsikan data, dan menggunakan regresi untuk melihat bagaimana penggunaan AI terhubung dengan pengalaman pengguna. Temuan dari analisis tersebut digunakan untuk membentuk dasar kesimpulan penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner yang diperoleh dari pengguna aplikasi Shopee, diketahui bahwa penggunaan fitur berbasis Artificial Intelligence, seperti rekomendasi produk, chatbot, dan sistem pencarian cerdas, memiliki pengaruh positif terhadap customer experience. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel, sehingga layak digunakan sebagai instrumen penelitian.

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh indikator penggunaan AI dan customer experience memiliki nilai rata-rata di atas 4,00, yang termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa responden menilai penerapan teknologi AI pada aplikasi Shopee sudah berjalan dengan baik dan memberikan pengalaman positif bagi pengguna.

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa penggunaan AI berpengaruh signifikan terhadap customer experience dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05. Artinya, semakin optimal pemanfaatan fitur AI, maka semakin tinggi tingkat kepuasan, kenyamanan, dan loyalitas pengguna. Fitur rekomendasi produk dinilai paling berpengaruh karena membantu pengguna menemukan barang sesuai kebutuhan secara cepat dan tepat.

Selain itu, layanan chatbot juga memberikan kontribusi besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan. Sistem pencarian cerdas turut mempermudah pengguna dalam menemukan produk, sehingga proses belanja menjadi lebih efisien. Hal ini membuktikan bahwa teknologi AI mampu menciptakan layanan yang lebih personal dan responsif.

Pembahasan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan Artificial Intelligence pada platform e-commerce berperan penting dalam membangun customer experience yang positif. Temuan ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa kemudahan, kecepatan, dan personalisasi layanan merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, penggunaan AI pada aplikasi Shopee terbukti dapat meningkatkan daya saing perusahaan di tengah persaingan digital yang semakin ketat.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai penggunaan Artificial Intelligence dalam meningkatkan customer experience pada aplikasi Shopee, dapat disimpulkan bahwa penerapan teknologi AI memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pengalaman pengguna. Fitur-fitur berbasis AI, seperti rekomendasi produk, chatbot, dan sistem pencarian cerdas, terbukti mampu meningkatkan kemudahan, kenyamanan, serta efisiensi dalam proses berbelanja secara online.

Hasil analisis menunjukkan bahwa penggunaan AI berkontribusi besar dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengguna merasa terbantu dalam menemukan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka, serta memperoleh layanan yang cepat dan responsif melalui sistem otomatis. Hal ini menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih personal dan menyenangkan, sehingga mendorong pengguna untuk terus menggunakan aplikasi Shopee sebagai platform utama dalam bertransaksi.

Selain itu, penelitian ini juga membuktikan bahwa kualitas layanan digital yang didukung oleh teknologi AI menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan pelanggan. Semakin optimal penerapan AI dalam suatu platform e-commerce, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan minat pengguna untuk melakukan pembelian ulang. Dengan demikian, AI tidak hanya berperan sebagai alat pendukung operasional, tetapi juga sebagai strategi utama dalam meningkatkan daya saing perusahaan.

Penelitian ini memiliki keterbatasan, terutama pada jumlah responden dan ruang lingkup penelitian yang masih terbatas. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya diharapkan dapat memperluas jumlah sampel, menggunakan metode penelitian yang lebih beragam, serta menambahkan variabel lain seperti kepercayaan, keamanan, dan kualitas sistem untuk memperoleh hasil yang lebih komprehensif. Secara keseluruhan, penggunaan Artificial Intelligence pada aplikasi Shopee terbukti menjadi faktor penting dalam menciptakan customer experience yang berkualitas dan berkelanjutan di era digital.

SARAN

Berdasarkan hasil penelitian mengenai penggunaan Artificial Intelligence dalam meningkatkan customer experience pada aplikasi Shopee, penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut. Bagi pihak perusahaan, disarankan untuk terus mengembangkan dan menyempurnakan fitur berbasis AI, khususnya pada sistem rekomendasi produk, chatbot, dan pencarian cerdas, agar dapat memberikan layanan yang lebih personal, akurat, dan responsif sesuai dengan kebutuhan pengguna. Selain itu, perusahaan juga perlu meningkatkan keamanan data pengguna serta menjaga transparansi dalam penggunaan teknologi AI guna membangun kepercayaan pelanggan secara berkelanjutan.

Bagi pengguna, diharapkan dapat memanfaatkan fitur-fitur AI yang tersedia secara optimal serta memberikan umpan balik yang konstruktif melalui fitur penilaian dan ulasan. Partisipasi aktif pengguna dalam memberikan masukan akan membantu perusahaan dalam memperbaiki kualitas layanan dan menyesuaikan fitur dengan kebutuhan nyata di lapangan. Pengguna juga disarankan untuk lebih bijak dalam membagikan data pribadi demi menjaga keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi.

Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk memperluas cakupan penelitian dengan menambah jumlah responden, memperluas wilayah penelitian, serta menggunakan metode penelitian yang lebih beragam, seperti pendekatan kualitatif atau mixed method. Penelitian selanjutnya juga dapat menambahkan variabel lain, seperti tingkat kepercayaan, persepsi risiko, dan kualitas sistem, agar diperoleh hasil penelitian yang lebih mendalam dan komprehensif. Dengan demikian, hasil penelitian di masa depan diharapkan dapat memberikan kontribusi yang lebih besar bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan praktik bisnis digital.