Deskripsi

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

Tujuan

Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

Materi

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :

· Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan

· Tahap-tahap dalam emosi pelanggan

· Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain :

· Pengertian komplain dan manfaat komplain

– Kapan komplain terjadi dan dimana

· Komplain dan sikap pelanggan

· Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

· Menurunkan emosi negatif

· Mendengarkan secara reflektif

· Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif

· Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif

· Menutup interaksi secara positif

· Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

· Menyambut komplain

· Memudahkan pelanggan untuk komplain

· Menangani komplain secara cepat

· Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien

· Melatih dan memberdayakan staf

· Mencatat komplain

· Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain

7. Studi kasus